CHATBOTS, DIE ZUKUNFT?

Viele Agenturen empfehlen ihren Kunden im Sinne des Kundenservices Chats auf der Website einzurichten. Noch schmackhafter wird einem der Einsatz gemacht indem auf die Möglichkeit von Chatbots hingewiesen wird, mit denen in naher Zukunft der Erstkontakt des Kunden automatisiert werden soll.

WAS STECKT DAHINTER?

Ein Chat auf der eigenen Website hört sich natürlich im ersten Moment super an. Direkter Kundenkontakt, kein lästig langes Formular ausfüllen, Conversions am Silbertablett sozusagen. Ganz so ist es aus unserer Sicht definitiv nicht. Sehen wir uns eine durchschnittliche Unternehmenswebsite an: Normalerweise hat diese eine Besuchszeit von im Schnitt 2-3 Minuten und es werden ca. 5-7 Seiten angesehen. Soweit der Durchschnitt. Ausreißer, je nach Branche unterschiedlich, nach oben und nach unten gibt es natürlich auch. Ausgehend von den Werten braucht man einen Kundenservice, der innerhalb von maximal einer Minute auf einen neuen Chat reagiert. Weil, wenn der Kunde normalerweise nur wenige Minuten auf der Seite online ist, kann man mit Sicherheit davon ausgehen, dass er nicht 5 Minuten auf einen Mitarbeiter wartet, der eine Unterhaltung startet. Und 5 Minuten sind sehr wenig, wenn intern eine Meldung aufpoppt „neuer Chat“ und dann ein Mitarbeiter reagieren muss. Den ganzen Tag lang, von früh bis spät.

Die Zeit dazwischen könnte natürlich ein Bot übernehmen. Das ist nichts anderes, als ein Computerprogramm, welches auf die Eingaben reagiert und dementsprechende mehr oder minder vorgefertigte Antworten liefert und so den Kunden unterhält. Diese Systeme sind mittlerweile wirklich mächtig und verblüffend wie gut diese in Teilbereichen schon funktionieren. Jedoch ist der beabsichtigte Einsatzzweck ein anderer. Mark Zuckerberg, CEO von Facebook, hat es in seinem Jahresprojekt 2016 vorgezeigt wo die Reise hingeht. Ein System, welches per Spracheingabe bedient wird und den Benutzer versteht und Antworten liefert. Inspiration war die KI im Film Iron Man genannt „Jarvis“. Alles Science-Fiction? Nicht ganz, die Bereiche maschinelles Lernen und Spracherkennung sind mittlerweile wirklich weit fortgeschritten. Große Budgets für autonomes Fahren machen es möglich, dass hier mit Hochdruck geforscht und entwickelt wird.

WAS IST ABER WIRKLICH MÖGLICH?

Aus heutiger Sicht ist ein Chat nur ein unnötiger administrativer Aufwand für das Unternehmen, der Ressourcen lange ohne Ergebnis bindet. Den halben Kundenservice, oder bei kleineren Unternehmen den gesamten, auf den neuen Kanal einzuschöwren kostet richtig Geld. Jeden Tag. Besser ist es, das Budget in perfekte Landing Pages zu stecken und hier die Conversions merklich zu erhöhen. Dies ist bei fast allen Seiten noch nicht optimal ausgereizt. Eine weitere Möglichkeit um die eigene Website zu optimieren ist es, wiederkehrenden Besuchern andere, passendere Inhalte anzuzeigen. Derzeit sind Websites meistens sehr statische Gebilde die immer wieder die gleichen Inhalte ausliefern. Das ist bis zu einem gewissen Grad auch gut und wünschenswert, sonst kennt sich der Besucher nicht mehr aus. Es gibt allerdings Elemente auf der Website, die man aufgrund des Verhaltens des Besuchers verändern kann. Hat man z.B. zwei verschiedene Produktebereiche, und ein Besucher steuert immer nur Seiten eines Bereichs an, kann man davon ausgehen, dass dieser für ihn interessanter ist. Wenn dann die Website alle Conversionelemente auf der Website umstellt auf den gewünschten Produktbereich, sind diese in der Regel effizienter, als wenn es Elemente gibt, welche sich auf den nicht gesuchten Bereich beziehen. Auch kann man die Startseite für wiederkehrende Besucher anders aufbauen, da ja gewisse Inhalte schon bekannt sind und man hier z.B. stärker Richtung Kontakt verlinkt.

WO GEHT DIE REISE HIN?

Die Technologie in Kombination mit maschinellem Lernen nimmt stetig zu und es ist in naher Zukunft zu erwarten, dass hier wirklich leistungsstarke Systeme auf den Markt kommen, die wirklich gut funktionieren. Insbesondere die Art wie z.B. auf Google gesucht wird kann damit revolutioniert werden. Es gib sicherlich viele Anwendungsgebiete vor einem Einsatz beim Kundenservice wo diese Technologie neue Anwendungen aufzeigen wird. Dies gilt es aus unserer Sicht abzuwarten. Sich hier auf ein Experiment beim Kundenservice einzulassen wäre ein klassischer Frühstart mit viel Potential für Fehler.

DIE KLARE EMPFEHLUNG VON WIDERHALL:

Daher raten wir dazu, das Budget eher in den Bereich SEO, vor allem in den Bereich für die Optimierung von Conversion-Elementen einzusetzen, wo wirklich messbarer Erfolg ohne Folgekosten oder weitere Ressourcen generiert werden kann. Auch die eine oder andere Seite mit mehr Text ausgestattet kann wahre Wunder bei den Zugriffen auf die Website bewirken. Mit dem Content-Modell von widerhall erreicht man auch die notwendige Breite der Inhalte und vermeidet so eine unerwünschte Spezialisierung.

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